Razones de riesgo para un Community Manager - Capitan Fox
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5 Razones por las que un Community Manager debe morderse la lengua

Cuando alguien esté enfadado, intenta calmarlo. Pero cuando alguien está MUY enfadado, mejor no cruzarse en su camino a no ser que estemos al 100% seguros que podemos solucionar su “cabreo”.

Y ojo, esto tanto puede aplicarse a la vida real cómo al día a día de un Community manager o gestor de redes sociales.

¿No os ha pasado alguna vez que os habéis discutido muy fuerte con alguien, y el hecho de intentar solucionar las cosas o excusarse aún lo empeora?

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Ahora imaginaos que este alguien es un cliente de la empresa en la cual gestionáis sus redes sociales, y que su enfado viene por un (supuesto, ¡evidentemente!) mal servicio que ha recibido, y no solo ha dejado una mala crítica que ha hecho bajar la puntuación de vuestra página de Facebook, sino que también ha habido algún insulto y/o “mentira”.

¡Tranquilos! Respirad hondo y contad hasta 10. ¡Podría ser mucho peor! Un mal día puede tenerlo cualquiera. Nuestra agencia, Capitan Fox, nos encontramos en esta situación de vez en cuando, ¡y creednos que es difícil no caer en la breva! Pero estas son las 5 razones por las cuales NUNCA debes contestar un crítica destructiva o de un cliente demasiado enfadado:

 

  • Generar una bola de nieve: En muchas ocasiones, cuando intentemos defender el negocio de nuestros clientes excusándonos o tirando “balones fuera” lo único que conseguiremos es que el cliente aún se enfade más y más, generando una avalancha de comentarios negativos que magnificarán aún más el problema. Y esto nos lleva al 2º punto…

bola_nieve_community_manager

  • Que traigan refuerzos: Lo más seguro es que tras esta avalancha, alguna de las amistades de esta persona vea el enfado y la bilis desde el feed de su perfil. Esta persona, y en la gran mayoría de casos, se pondrá de parte de su amigo, y no de la empresa. Con lo cual ya no solo tendremos a una persona en contra, sino dos, ¡o las que vengan!

 

  • Perderás el tiempo: en muchas de estas ocasiones el cliente quiere (y normalmente tiene todo el derecho a) estar enfadado. Hay quien sabe hacer una crítica constructiva, y hay quien no, y estos últimos sólo escribirán en nuestro muro para desfogarse e intentar hacerse eco del mal servicio que han recibido. No pierdas el tiempo. Si según esta persona le habéis tratado tan mal, todo ha sido nefasto y no piensa volver nunca más a tu establecimiento, no pierdas ni 2 minutos en contestarle. Lo único que conseguirás es volver al punto 1.

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  • Reporta: Internet es oscuro y alberga horrores. Si has gestionado alguna vez algún perfil donde se puedan dejar opiniones, de bien seguro que te has topado con algún troll. Si puedes demostrar que es crítica es falsa, hay insultos o amenazas, no dudes en reportar dicho mensaje. No vale la pena enzarzarse en una discusión, y la mayoría de veces los administradores borrarán dichas reseñas.

 

  • Harás MUY mala publicidad: recuerda que la página de tu negocio, sea en Facebook, LinkedIn, Google Business… Puede verla todo el mundo. Una pelea o discusión dan una muy mala imagen. Lo de “Da igual cómo hablen de ti, lo importante es que hablen” es cierto a medias.

Ser Community manager a veces es un trabajo de riesgo, ¡pero que no afecte a tu salud! Si sigues estos consejos para gestionar tus redes sociales, de bien seguro que dormirás muy tranquilo por las noches.

Capitan Fox





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